Desastroso servicio de atención al cliente de las operadoras móviles

Si hay algo que provoca la unanimidad de los usuarios de telefonía móvil es, sin lugar a duda, lo frustrante que resulta lidiar con el servicio de atención al cliente de las operadoras móvil. Es una desgracia de la que voy a tratar hoy en este post, una especie de arrebato de un usuario gruñón o simplemente una queja abierta ya que, en mi caso, he de decir que ya perdí la paciencia.

Lo peor es que parece que a las operadoras no les importe y no quieran solucionar el tema de la mala, poco o nula atención telefónica que ofrecen a sus clientes. Y no me refiero a esas horrendas melodías o musiquitas de anuncios de televisión y demás locuciones robóticas interminables y automáticas. Pero es que, con personas, tampoco es fácil encontrar un oído receptivo. El problema, tal vez esté en la formación de esa gente y procedencia de todos esos call centers.

Es sabido de todos que la mayoría se sitúa en Sudamérica, aunque algunas operadoras como Movistar incluso los tiene en Tanger, Marruecos. Estas multinacionales contratan al kilo, es decir que pagan mal y muy poco por la labor realizada. Además, apenas reciben formación por su trabajo, sólo unas horas de formación exprés y, en el peor de los casos, indicaciones sobre el acento para que nosotros, clientes, no notemos la procedencia de quien nos coge la llamada. Un claro ejemplo son los centros de atención al cliente de Tánger ya que incluso sus trabajadores son rebautizados con nombres de consonancia española… sí señores, lo que hay que ver.

¡Y cuidadín! Les vigilan. Como empiecen a perder muchas llamadas o reciben demasiadas quejas, su futuro laboral peligra. Se les graba las conversaciones, se les cronometra el tiempo que toman en sus descansos y todo esto con un sueldo digno de la calidad del servicio que nos prestan. En esas condiciones de trabajo… ¿cómo van a realizar un trabajo motivado y pertinente? De Jazztel por ejemplo, me llamaron para ofrecerme los 20MB de conexión a Internet. Cuando le dije a la chica, argentina por cierto, que en mi zona no daba este servicio Jazztel, ni lo sabía. Tuvo que ponerme en espera cinco minutos para averiguarlo y, como no tenía remedio, darme la razón y despedirme. Sin formación ni información, ¿qué pretenden?

¿Por qué lo hacen? Por ahorrar ya que los sueldos en esos países son más bajos que en España. En Estados Unidos o en Gran Bretaña por ejemplo, a los clientes se les atienden desde la India. ¿Cuáles son las operadoras que peor atención al cliente ofrecen? Despacio, no empujen que en el podio sólo caben tres: Simyo, Vodafone y Yoigo. He pasado casi por todas las operadoras de telefonía móvil, y esas tres en concreto, así que os haré un breve resumen y repaso de ellas.

Simyo – Es la operadora móvil virtual de la multinacional holandesa KPN, y es la peor de las tres. Se lleva el primer puesto a la hora de atender a sus clientes desde el 121 ya que sus agentes sólo saben resolver problemas a base de abrir incidencias por cualquier motivo, prometiendo una respuesta en 72 horas. Las agujas dan la vuelta varias veces al reloj y aquí sigo… sin solución alguna. Seas cliente actual o potencial, da lo mismo. Falla más que una escopeta de feria.

Vodafone – Nos atienden, por decirlo de alguna manera, del 123. Y os puedo asegurar que es un descontrol total. Sus trabajadores son desagradables, por no decir bordes e incluso roza la mala educación si te pones quisquilloso. Da la sensación de que no saben una mierda y carecen totalmente de la formación suficiente como para responder las consultas y aclarar las dudas sobre los servicios que Vodafone nos vende. Y como no sabe, te dan un viaje de un departamento a otro hasta que misteriosamente se cuelga la llamada. ¿Volver a llamar? Paso, esto es un circo.

Yoigo – Aquí es diferente, el call center está en España, justo al lado de sus oficinas en Madrid. Sus agentes están formado aquí, con lo que se supone que la atención será algo mejor. El problema es que van de guays, te tratan de tú a tú como si fuerais colegas de toda la vida. Apuestan por un trato demasiado informal y poco profesional, y esto de poco sirve a la hora de resolver consultas. Es más, suelen perderse enseguida, hasta llegaron a darme como respuesta un “no lo sé”.

En definitiva: la mano de obra barata, la deslocalización y la poca o nula formación son los tres ingredientes de una pésima atención al cliente. Y os puedo asegurar que en España, nuestras operadoras son muy buenas en esto, y todo esto por ahorrarse unos miles de euros al año. Es, a mi entender, una estrategia siniestra para su imagen de marca.

Luego se gastan millonadas en renovar su imagen o, como en el caso de Telefónica, dar al traste con una de las marcas comerciales más antiguas de España. Para reforzar su imagen dicen, más bien para darle un lavado de cara y hacer que el ya clásico “Timofónica” caiga en el olvido de una puñetera vez. Golpe maestro, sí señor… a ver cuánto os dura “Vomistar”. Fuera bromas de mal gusto… ¿Y vosotros, habéis tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de alguna operadora de telefonía móvil en nuestro país? No me contestéis que sí, eso ya lo sé. Pero compartid la experiencia con nosotros a través de vuestros comentarios a ese post, os animo.